山东自古崇礼尚义，热心好客，素称孔孟之乡、礼节之国。为进一步发扬好客文明服务，用“好客任职”批注“好客山东”品牌代价，更好地知足群多公多对美丽存在的谋求，激动文明、旅游等规模策划主体提质增效，打造“好客任职”金字招牌，激动山东文明和旅游财产高质地发达，特拟定本尺度。本尺度动作指南尺度，为文明和旅游处所“好客任职”供给专业指引服务，辅导文明和旅游单元、从业职员擢升任职水准和质地。

　　本尺度轨则了好客任职的标准性援用文献、术语、总则、好客任职标准、任职评判及监视管造等。

　　本尺度合用于山东省境内旅游任职处所和文明任职处所。个中，旅游任职处所网罗供给旅游任职、旅游住宿任职、旅游餐饮任职、旅游购物任职、旅游交通任职和旅游文娱任职等处所。文明任职处所网罗博物馆(缅怀馆)、文明馆(非遗馆) 美术馆、藏书楼、艺术扮演处所、文明任职中央(点)等处所。

　　下列文献看待本文献的操纵是必弗成少的。标注日期的援用文献，仅所注日期的版本合用于本文献。

　　“好客山东”是山东举座地步和旅游主意地品牌，是对山东区域文明特点、人文特质和旅游任职特点的精准凝练，是孔子“仁者恋人”思念、管仲“以人工本”理念等山东卓越古板文明正在当代文明和旅游任职规模的传承和发达，表现了齐鲁文明的磅礴大气和山东人的老实热心。

　　好客任职是根植齐鲁文明、源于山东人文特质的旅游任职理念，是“好客山东”旅游主意地品牌正在职职规模的落地和表现。好客任职夸大区域文明的涌现、人文情绪的交互、脾气化与尺度化任职的调和以及旅游体验的总共优化，旨正在为旅客供给特有而深切的心思代价，更好知足群多公多对美丽存在的需求，并与旅客酿成精良的互动相干，完成“宾至山东如归家，客到齐鲁似回籍”,擢升“好客山东”的品牌代价。

　　4.1自发践行好客理念。好客任职应表现“有朋自远处来， 不亦笑乎”的君子情怀，将好客理念改造为自发的任职举止，为旅客供给诚挚、热心、豪爽、细密、诚信、平允、崇礼、尚义等拥有好客特点的任职。

　　4.2以旅客需求为中央。任职流程要富裕斟酌旅客对文明和旅游产物特点化、脾气化、定造化、品格化和体验性、安适性、便捷性、安好性等方面的诉求，以旅客需求为中央实行文明和旅游产物、任职流程的策画和施行。

　　5.1.4应知足各合联规模的国度和行业尺度对任职管造的根基央浼，包罗但不限于《2标准性援用文献》中标注的尺度。

　　5.1.5应主动呼应绿色低碳的环保、公益等社会建议，涌现 山东文明和旅游财产的职守承担和精良地步。

　　5.1.6应以诚信为本，明码标价，确保策划的合法性和透后性，保险客群的合法权柄。

　　5.1.8应有健康的任职保险机造，主动面临并妥帖处分任职投诉等题目，营造强壮、安好、值得信任的任职气氛，扶植可敬、可亲、可爱的任职文明地步。

　　5.2.1诚信遵法。应富裕敬仰公民旅游权益和旅客合法权柄，依法、依规供给任职。

　　5.2.2好客为核。应践行好客理念，将区域特点融入任职处所、任职流程、任职实质服务、任职形式及任职职员常识素养之中，将“好客山东接待您”动作职业发言，营造好客任职品牌文明。

　　5.2.3任职至上。任职理念、任职手脚应卓绝特点化、脾气化和人道化，更加合怀对晚年人、未成年人、残障人士以及独特群体的眷注。

　　5.2.4平允共享。敬仰分歧区域旅客的习性民俗和宗教崇奉，宜有任职专项预案，确保整个旅客平允享有旅游权益。

　　5.2.5绿色低碳。应通过多样化形式流传文雅旅游、俭省消费、吝惜天然、安好出行，发起强壮低碳旅游。

　　5.3.2任职处所内应筑设“好客山东”LOGO,应实行山东区域文明特点处境的营造。宜打造自有IP、昭着的品牌地步，调和脾气化气派实行处境策画，表现当地文明特点和主旨特点。

　　5.3.3任职处所的面积和筑设尺度应适当相应处所筑造和国度尺度央浼，珍视处境和空间的安适度和人道化策画。

　　5.3.4任职处所空间应整洁、整洁、优雅、安适，气氛新鲜，无卫死活角，举止便捷。

　　5.3.5应发起施行低碳设计，逐渐低落碳排放，抵达行业尺度。任职处所装修点缀应采用绿色环保原料，无毒无害。

　　5.3.8应辅导旅客文雅旅游、安好出行、环保游览，鼎力营 造和睦和洽、主客共享的游笑气氛。

　　5.4.1应加强亲情任职、微笑任职等好客任职认识，以任职 职员的高本质和高技术保险高水准任职的供给，打造细致好客 任职行列。

　　5.4.2应拟定任职职员准入尺度，庄敬审核任职职员的从业 资历，遵循岗亭央浼拟定任职职员正在认知、学历、专业身手、从业资历证、强壮等方面的尺度。

　　5.4.3应央浼任职职员具备与岗亭职责结婚的交易常识、服 务技术和发言才智。

　　5.4.4应央浼任职职员遵循岗亭交易央浼和根基标准供给 尺度化任职，也应遵循旅客实质须要更始任职形式，供给知足旅客需求的针对性、脾气化任职。

　　5.4.5宜擢升任职职员对地方风土着情、文明特点、史书故 事、民风文明等常识的会意和疏解才智，提升对客任职扩大值。

　　5.4.6应拟定分歧主意人才教育计议和设计，设立好客任职培训编造，教育全员任职心灵，与时俱进，无间擢升员工任职技术与才智，并将其纳入稽核。

　　5.4.7应合爱员工存在与滋长，保险员工职业安好，修建科学的薪酬编造，供给平允的职场处境。

　　5.5.1应僵持旅客为本、任职至诚的根基规定，通过主动任职，自尊、尊他的立场和尺度标准的手脚，浮现暖 心好客任职地步。

　　5.5.2应拟定好客任职礼节尺度，遵循岗亭央浼拟定根基礼节、岗亭礼节和特点礼节标准并庄敬施行。

　　5.5.2.1根基礼节标准网罗：发型、面貌、手部等仪容礼节；职业服穿戴、职业牌佩带等仪表礼节；坐姿、站姿、行姿、蹲姿、手势、致敬服务、握手、微笑、递接物品等仪态礼节；尺度任职用语(任职禁语)等。

　　5.5.2.2岗亭礼节标准网罗但不限于：征询应接、导游导览、住宿任职、餐饮任职、交通任职、文娱任职、购物任职、投诉惩罚等。

　　5.5.2.3特点礼节标准网罗但不限于：拥有山东文明特点、地方文明特点和民风文明特点的礼节。

　　5.5.3应敬仰分歧国度和民族旅客的习性民俗和宗教崇奉，对旅客礼貌文雅，等量齐观，禁止不同对于。

　　5.6.1应供给便捷、完竣的旅游音讯任职，拓展音讯任职渠道和任职形式，完成省心好客音讯任职。

　　5.6.2应优化正在线预定效力及银行卡受理、现金操纵、搬动支缘故境，凿凿擢升晚年人、境表旅客入境旅游方便度。

　　5.6.3应遵循各种处所筑造尺度，筑设旅客任职中央或音讯征询台，供给音讯征询、浮现流传、导览、旅游预定、疏解、投诉、救帮、歇憩、便民、独特人群辅帮等任职。

　　5.6.4应设立独立的网站、网页、微信大多号、抖音号、视 频号等多种渠道，先容主意地文明旅游资源，保举主意地特点， 公示旅游、食宿、交通、特点街区、名优产物、文娱项目、文明场馆等合联音讯，实时公布气象、客流量等音讯，并供给征询任职。

　　5.6.5应利用云筹划、大数据、物联网、搬动互联网和人为智能等音讯身手，以总共、透彻感知旅游处境、资源、举措和任职为主意，完成旅游音讯聪颖任职服务。

　　5.6.6应完成搬动收集全掩盖，应知足客流峰值通信需求；应完成无线收集全掩盖，信号巩固牢靠。

　　5.7.1应设立标准的安好管造轨造，应急预案完好，营救机造有用，设立健康宁神好客任职轨造。

　　5.7.2应通过指点、培训、检验、稽核等形式，鞭策任职职员扶植较强的安好防备认识，为旅客供给安好的旅游、文娱、交通、餐饮、住宿、购物、文明歇闲等任职。

　　5.7.3应设立健康消防、音讯、举措配置、交通、用电、大型营谋、食物、处境、卫生、医疗等各项安好管造轨造和操作规程，并能按摄影合国度尺度标准施行。

　　5.7.4应有安好职业的鲜明分工和安好职守轨造，做到专人、专职掌握，并确保庄敬施行。

　　5.7.5遵循各自实质状况和突发变乱的本质，应有分类有用的应急预案和多方联动应急营救机造。

　　5.7.6应展开时常性的安好培训和安好教化营谋；培训应由专人掌握稽核，安好培训及职员台账记实完美。

　　5.7.7宜遵循需求特别是针对消防、特种举措配置服务、大型营谋等央浼装备特意的安好任职职员，并实行有用的安好培训；合联岗亭职员须通过安好培训稽核后方能上岗。特种岗亭(含保安)需持证上岗。

　　5.7.8应遵循安好性、能干性规定，合理标准筑设禁止象征、敬告象征、指令象征、安好状态象征和消防举措象征等安好象征，筑设应适当GB/T 2893央浼。

　　6.2对正在旅游任职职业中做出卓绝奉献的群体和一面赐与传递赞扬，按期推出“好客任职标杆单元”和“好客任职标杆一面”。

　　6.4设立好客任职质地投诉受理轨造，正在明显地方布告好客任职监视电线应有完竣的投诉渠道并实时惩罚投诉观点，投诉惩罚结果的跟踪与合联改革适当GB/T19012-2019 轨则。

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